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                                                  中關村科金攜手家居龍頭“歐派” 引領家居行業智能服務新體驗

                                                  2022年07月07日 09:48 閱讀:4,943

                                                  進入后地產時代,家居市場與房地產行業的關聯逐漸弱化,從供給側到銷售端,家居行業都面臨著不小挑戰。從目前的營銷環境來看,營銷渠道復雜多樣,較難觸達廣泛的客戶群體。再者,從消費者角度來看,家裝一體化、智能化的需求不斷攀升,如何更好地匹配客戶需求,也是家居行業現階段需要考量的重要問題。整個行業正在經歷從“以房為本”到“以人為本”的轉變過程,不少家居企業加速數字化轉型,打造“第二增長”曲線。

                                                  歐派家居集團股份有限公司(簡稱歐派家居,股票代碼603833)創立于1994年,已成為家居行業首家營收破200億元的上市企業。近年來已形成以整體櫥柜為旗艦,并帶動相關產業發展,包括全屋定制、衣柜、木門、衛浴、家具、廚房電器、軟裝、整裝大家居等,形成多元化產業格局,是國內綜合型的現代整體家居一體化服務供應商。

                                                  家居“龍頭”品牌加速數字化布局作為國內家居“龍頭”品牌,歷經28年的發展,歐派家居積淀出變革底氣和實力,積極擁抱數字化變革,不斷創新,加速布局。2022年,歐派家居與中關村科金建立合作,希望借助中關村科金完整的數字化服務產品體系和過硬的AI自研技術能力,夯實在營銷、服務等多個業務環節的數字化綜合能力。通過搭建全媒體智能客服平臺,提升集團內部跨部門的工作效率及信息流轉共享效果,解決營銷服務環節人員壓力大、效率低、不及時等難題,助力歐派家居全面提升營銷服務效果,打造極致的服務體驗。

                                                  目前,歐派家居在全國有5000+經銷商,7000+經銷商門店,每天需要接待大量的業務答疑及售后咨詢問題,對銷售服務人員的承接能力極具挑戰。尤其是針對日常大量簡單、重復性咨詢工作,耗費巨大人力,造成企業人力成本不斷攀升。

                                                  得助智能客服解決方案,打造極致的服務體驗中關村科金根據歐派家居的營銷服務現狀,提供了以得助智能文本機器人、在線客服、智能工單等產品為核心的一整套智能客服解決方案,應用于集團的營銷信息中心、全國門店及經銷商渠道,對接集團的下單系統,實現人機高效協同的智能化在線服務,助力服務提質增效。

                                                  通過得助智能文本機器人與人工客服協作的工作方式,有效提升了歐派家居集團營銷信息中心、櫥柜打造等場景及板塊的服務效率。數據顯示,得助智能文本機器人的有效接待率為90%,獨立接待率超過70%。通過文本機器人自主接待來訪咨詢與輔助應答相結合的方式,大幅緩解了客服人員在大量重復性工作上的消耗,釋放出人力去解決更加復雜或專業的問題,追求更高的價值產出。

                                                  1、智能接待,提升問題處理效率在全屋定制、櫥柜打造等核心業務場景中,業務答疑、售后咨詢是最占據客服人員精力的工作項。引入得助智能文本機器人后,門店及供應商對于櫥柜等業務的相關疑問及售后咨詢都先交由文本機器人解答,緩解了大部分的客服人員壓力。在具體的實施過程中,中關村科金根據歐派家居的業務場景,針對常見問題類型及相應的匹配回答,為文本機器人打造了詳盡的知識庫,促使文本機器人擁有扎實的業務“基本功”。 通過自然語言處理技術,得助智能文本機器人通過多輪會話精準識別客戶意圖,快速給出解決答案,可獨立解決85%以上常見高頻、熱點咨詢等問題。同時,基于深度學習技術,文本機器人在工作中還會不斷學習,擴充知識庫,強化自主處理問題的能力,解決更多的業務疑問及咨詢。

                                                  2、人機協同,形成客戶服務閉環當文本機器人碰上無法處理的復雜性問題時,通過智能決策引擎進行分析決策,自動流轉至人工客服繼續跟進服務,確??蛻舻拿恳粋€問題都能得到有效處理。通過文本機器人優先接待、智能輔助人工、高效協同的方式,有效分流人工客服壓力,形成服務閉環,提升服務響應效率,客戶滿意度持續穩定在較高水準。

                                                  3、意見反饋收集,促進集團長久可持續發展歐派家居一直十分關注門店及經銷商的意見及建議,智能工單的應用便于集團內部更好地收集匯總建議信息,并通過可視化報表進行展示,讓相關管理人員及時了解關鍵信息,為產品優化、服務升級提供數據參考,促進集團長久可持續發展。

                                                  中關村科金與歐派家居的合作正在穩步進行中,中關村科金將繼續探索得助智能客服系統在歐派家居其他業務場景中的使用,通過成熟的產品、先進的技術和專業的服務能力,助力歐派家居加速智能化、數字化。

                                                  目前,中關村科金已為金牌廚柜、百安居等知名家居企業提供數字化營銷服務解決方案,助力企業經營、銷售、服務等各環節提升數字化智能水平,迎接行業變革,快速進入第二增長曲線。

                                                    本文來源: 北國網 責任編輯:sinomanager-Qiu
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